Resumo:

Objetivo: Analisar processos instaurados contra cirurgiões-dentistas e planos odontológicos no órgão de defesa do consumidor, Procon, em Campina Grande-PB. Metodologia: Realizou-se estudo transversal e retrospectivo, por meio de abordagem indutiva e análise de dados secundários. A amostra foi composta por todos os processos relacionados à área odontológica registrados de janeiro de 2001 a junho de 2010 e o instrumento de coleta foi constituído por um formulário específico. Foram analisadas as variáveis: número de processos, ano de ocorrência, alvo do processo, tipo de reclamação, existência e tempo de resolução. Utilizou-se o procedimento estatístico-descritivo para análise dos dados, sendo estes apresentados por meio de gráficos e tabelas.Resultado: No período analisado, foram registrados 82 processos, com a maioria tendo sido instaurado no ano de 2007 (17,1%; n = 14.). Os planos odontológicos (50%) e as clínicas populares (40,2%) foram os alvos principais das reclamações. As queixas mais frequentes foram: má prestação de serviço (56,1%; n = 46) e cobrança indevida (15,9%; n = 13). Quanto ao tempo de duração do processo, em 42,7% (n = 35) dos casos, o desfecho foi concluído em menos de um mês, existindo acordo entre as partes em 58,5% das ocorrências. Nos casos em que não ocorreu acordo, 43,8% (n = 7) dos pacientes foram indenizados e em 31,3% dos processos (n = 5), o réu foi punido. Conclusão: Os planos odontológicos e as clínicas populares constituem-se nos principais alvos das reclamações dos consumidores, sendo a má prestação de serviço e a cobrança indevida as queixas mais freqüentes.